Amina GigerVon Amina Giger / 27.08.20
chatbots-all-you-need-to-know
Bildquelle: Thinkstock/iStock
arrow-back

Wie wär’s mit einem eigenen Chatbot auf Ihrer Webseite? Wir zeigen Ihnen, weshalb sich ein Bot lohnt und wie Sie ihn in drei einfachen Schritten kreieren.


Chatbots sind zwar schon lange präsent, in Zukunft werden sie es jedoch wohl noch stärker sein. Eine diesbezügliche Studie von PIDAS in Zusammenarbeit mit der ZHAW zeigt folgende Erkenntnisse:

  • 70 % der Befragten haben bereits mit einem Chatbot interagiert oder sind bereit, eine Interaktion einzugehen.
  • Je jünger die Befragten, desto eher interagieren sie mit einem Bot.
  • Die Befragten sehen den Nutzen von Chatbots vor allem bei der Unterstützung im Suchprozess, beim Einholen von Produktinformationen und für Feedbacks zum Kundenerlebnis.
  • Die Branchen, die am meisten Potenzial für Chatbots haben, sind laut den Befragten E-Commerce, Versicherungen und Banken.


Wenn Sie auch einen Chatbot für Ihre Webseite wollen, aber nicht genau wissen, wie Sie das Projekt angehen sollen, haben wir drei einfache Schritte für Sie zusammengestellt:


1. Ein sinnvoller Start

«Hi, wie kann ich Ihnen helfen?» ist ein häufig verwendeter Start von Chatbot-Unterhaltungen, der jedoch bei Nutzer*innen auf wenig Begeisterung stösst. Denn statt tatsächlich zu helfen, verlagert der Bot die Arbeit auf sein Gegenüber. Lassen Sie Ihren Chatbot deshalb mit der Lösung eines Problems starten und nicht mit der Suche nach einem Problem.


Überlegen Sie sich dafür: Welches Problem kann der Chatbot lösen? Auf welche Herausforderungen stossen Nutzer*innen auf Ihrer Webseite, bei denen ein Chatbot helfen kann? Welche Conversion soll auf der Webseite ausgeführt werden? Richten Sie Ihren Chatbot anschliessend genau darauf aus.


Ein Beispiel: Auf Ihrer Webseite findet sich eine grosse Auswahl an Schnittmuster, die von Ihren Kunden gekauft werden können. Ihr Chatbot sollte entsprechend direkt auf diese Schnittmuster zu sprechen kommen: «Suchen Sie ein Schnittmuster für Erwachsene oder Kinder?», «Suchen Sie ein Schnittmuster für Fortgeschrittene oder Anfänger?» oder «Interessieren Sie sich für Sommer- oder Winterkleidung?» wären entsprechend gute Einstiegsfragen.


2. Die drei Fragezeichen

Falls Sie Punkt 1 schwierig zu beantworten finden, hilft Ihnen möglicherweise dieser Punkt weiter: Überlegen Sie sich, welche drei Fragen Ihnen Ihre Kunden typischerweise immer wieder stellen. Daraus ergeben sich die drei wichtigsten «Probleme», die Sie anschliessend mit dem Chatbot lösen können.


Wenn Sie sich über diese drei Fragen nicht sicher sind, können Sie mit einem Livechat alle Fragen Ihrer Kunden über eine gewisse Zeitspanne zusammentragen und diese anschliessend auswerten und nach den wichtigsten Fragen oder Fragegruppen sortieren.


3. Das richtige Look and Feel

Wie in vielen Situationen kommt es auch beim Chatbot auf das richtige Setting an: Überlegen Sie sich, in welcher Situation sich Ihre Kunden befinden, wenn sie mit dem Chatbot kommunizieren. Sind sie auf der Arbeit und stehen unter Zeitdruck? Üben sie gerade ihr Hobby aus und sind sehr entspannt? Handelt es sich mehrheitlich um Neukunden, die das Produkt noch nicht kennen oder sind es wiederkehrende Nutzer*innen, die direkt abgeholt werden können? Passen Sie den Inhalt, die Redeart und -geschwindigkeit Ihres Bots entsprechend den Erwartungen Ihrer Nutzer*innen an.


Ein Beispiel: Sie bieten unterschiedliche Versicherungen für Firmen an. Ihre Kunden sind hauptsächlich im Finanzsektor tätig. Sie sind deshalb höchstwahrscheinlich daran interessiert, schnell und direkt eine konkrete Empfehlung zu einer Versicherung zu erhalten.


Überlegen Sie abschliessend, welcher Chatbot am besten zu Ihren Kunden, Ihrem Produkt und der spezifischen Problemlösung passt. Ist er weiblich oder männlich, jung oder alt, lustig oder ernst, kommt er rasch auf den Punkt oder macht er schöne, lange Sätze? Je besser Sie Ihren Chatbot der Erwartung Ihrer Kunden anpassen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie gerne mit ihm ins Gespräch kommen.


Nach all diesen Überlegungen haben Sie die nötigen Schritte erfüllt, die es für die erfolgreiche Entwicklung eines Chatbots braucht! Für die Umsetzung gibt es diverse Tools, wobei wir mit aiaibot (einem Schweizer Tool) und landbot gute Erfahrungen gemacht haben. Mit beiden Tools haben Sie Ihren Chatbot in Kürze erstellt und auf Ihrer Webseite integriert.


Haben Sie noch offene Fragen oder brauchen Sie unsere inhaltliche oder technische Unterstützung? Gerne helfen wir Ihnen!

Diese Beiträge könnten Sie ebenfalls interessieren: